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Utiliser WhatsApp Business pour son entreprise : quels intérêts ?

Depuis janvier 2018, WhatsApp propose une solution « Business » pour les entreprises et les professionnels. Le service de messagerie instantanée se positionne ainsi plus nettement sur un créneau de messagerie et de communication entre les entreprises et leurs clients. Quels sont les enjeux pour les professionnels, et comment utiliser ce nouveau support ?


Mieux comprendre WhatsApp

WhatsApp est une application gratuite de messagerie instantanée. Elle permet d’envoyer un message instantané sous plusieurs formes à un ou plusieurs contacts : texte, image (photo ou vidéo), ou encore message vocal, à condition que les destinataires soient également utilisateurs de l’application. L’envoi des messages passe par les données (forfait ou connexion Wifi). Ce mode de fonctionnement la rend particulièrement populaire auprès des utilisateurs qui ne disposent pas de forfait SMS illimité ou qui préfèrent la facilité offerte par le wifi, ou encore auprès de voyageurs.

Depuis son rachat en 2014 par Facebook, WhatsApp a connu de nombreuses améliorations. Il est ainsi possible d’y créer des groupes de discussions, d’ajouter de nombreux contenus médias, de se géolocaliser. Le partage de document et les appels vidéo sont aussi régulièrement mis en avant par l’application. En juillet 2017, la messagerie annonçait avoir passé le milliard d’utilisateurs connectés chaque jour. Selon l’application, 55 milliards de messages sont échangés chaque jour par ce biais.


Ces derniers mois, WhatsApp a également été épinglé sur sa sécurité et sa vulnérabilité. En France, la CNIL a mis en demeure l’application de se mettre en conformité en décembre 2017 sur le sujet des transferts de ses données vers Facebook. La vulnérabilité des données échangées sur les groupes a été pointée du doigt. Et la dernière panne à l’échelle mondiale, en novembre 2017, a mis la messagerie hors service pour tous ses utilisateurs pendant une quarantaine de minutes.

Messagerie instantanée : un enjeu pour la communication et le SAV ?

Des avantages pour l’entreprise

Plusieurs éléments expliquent la popularité de WhatsApp :
  • sa gratuité ;
  • sa facilité d’utilisation ;
  • son grand nombre d’utilisateurs.


Pour les touristes, l’application résout le problème posé par les frais d’itinérance. Pour les utilisateurs locaux, elle permet d’éviter un abonnement parfois coûteux en SMS.

Le canal s’impose comme une réponse technique envisageable, dès lors que les clients ou les prospects sont nombreux à être familiers avec l’application :
  • accompagner les internautes ou les clients dans leur expérience d’achat ou leur expérience de voyage ;
  • répondre à des problématiques de gestion et de support ;
  • assurer un suivi personnalisé et entretenir le lien.


Quelques exemples d’utilisation : prises de commande, réservations d’hôtel ou de taxi, service après-vente, horaires de vol, modifications de trajets...

Enfin, WhatsApp peut aussi répondre à un besoin en termes d’image, pour donner un coup de jeune à celle de l’entreprise.

Limites et inconvénients

Attention néanmoins à prendre en compte certaines limites. Les particuliers peuvent être réfractaires à communiquer leur numéro de téléphone à l’entreprise, et la mise en place de ce type de solution dans l’entreprise peut demander des moyens techniques et humains supplémentaires.

Une réflexion doit être menée en amont : est-ce que WhatsApp Business constitue une réponse satisfaisante au vu des habitudes et des demandes des clients ? L’entreprise peut-elle gérer et animer un canal supplémentaire ? Les outils de gestion de la base clients sont-ils compatibles ?

WhatsApp Business : comment ça marche

Sur son blog, WhatsApp met en avant plusieurs fonctionnalités pour « faciliter la réponse des entreprises à leurs clients », séparer les messages professionnels des messages personnels et créer « une présence officielle sur WhatsApp ».
  • Profils professionnels pour l’entreprise, qui peut y faire figurer des informations pratiques pour les utilisateurs : activité, adresse physique, site internet… ;
  • Réponses rapides, message d’accueil ou encore messages d’absence afin de faciliter la communication et les échanges ;
  • Comptes vérifiés et comptes professionnels afin d’être mieux identifiés par les utilisateurs comme un compte référent ;
  • Lien avec WhatsApp Web pour faciliter la gestion des messages depuis une interface desktop ;
  • Statistiques diverses pour analyser les données.


WhatsApp Business est en cours de déploiement depuis le 18 janvier 2018 et elle est uniquement disponible dans certains pays pour le moment : Etats Unis, Royaume-Uni, Italie, Mexique et Indonésie.

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Publié par Perrine Tiberghien.
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