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Notion de fidélisation

Prospecter de nouveaux visiteurs potentiels par des mécanismes de promotion est essentiel, mais il ne faut pas négliger pour autant les visiteurs fidèles. Des études ont montré qu'il était plus profitable, à peine égale, de choyer ses visiteurs fidèles que d'en chercher de nouveaux.

L'objet de la fidélisation est de faire en sorte de satisfaire les visiteurs, afin qu'ils reviennent, voire qu'ils se fassent ambassadeurs du site web en vantant ses mérites.

D'une manière générale, un internaute reviendra essentiellement sur le site s'il est satisfait par son contenu et si son sentiment global est positif, mais il n'est pas impossible qu'il finisse néanmoins par oublier son existence. Par ailleurs, il est indispensable d'être à l'écoute des visiteurs, afin de prendre en compte leurs remarques et d'améliorer le contenu ou les services à leur disposition.

Il existe un certain nombre de techniques permettant de maximiser les chances qu'un visiteur se souvienne d'un site, afin de le pousser à le consulter régulièrement.

Identité rémanente

Un site web ayant une forte identité, grâce à un look accrocheur, qui lui est propre, un nom caractéristique mémorisable, et éventuellement un logo ou une mascotte, aura de fortes chances de marquer l'esprit du visiteur.

Il est nécessaire de tout mettre en oeuvre pour que le visiteur associe le site et ses couleurs à un nom et qu'il ait le réflexe de vouloir y revenir lorsqu'il s'intéresse au sujet dont traite le site.

Lettre d'information

Une lettre d'information (en anglais newsletter) est un courrier électronique envoyé régulièrement aux abonnés en ayant fait la demande, afin de les tenir informés de l'évolution du site web et des nouveautés.

Un formulaire doit permettre à tout visiteur du site de s'inscrire à ce service. Il est nécessaire d'indiquer clairement la fréquence d'envoi de cette lettre d'information et sa finalité véritable (type d'information envoyé).

D'autre part, compte-tenu de la collecte d'information, une déclaration à la CNIL peut être nécessaire si des informations personnelles concernant les abonnés sont enregistrées.

Avant de l'envoyer à tous les abonnés, une relecture complète de la lettre s'impose. N'hésitez pas à en faire un copier-coller dans un outil possédant un correcteur orthographique. De plus, il est vivement conseillé de vérifier un à un tous les liens hypertextes de la lettre d'information.

Enfin, un lien doit être présent en bas de la lettre afin de permettre la désinscription automatique par un simple clic. A défaut, le destinataire doit avoir la possibilité de se désabonner par simple réponse à l'adresse indiquée.

Favoris

Les favoris (parfois appelés signets, marque pages ou bookmark en anglais), sont un moyen de mémoriser des adresses de sites web directement dans le navigateur.

La plupart des navigateurs disposent d'un raccourci clavier (CTRL+D) pour mettre un site dans les favoris (bookmarquer). N'hésitez pas à suggérer aux visiteurs de mettre le site dans leurs favoris.

Recommander à un ami

De plus en plus de sites proposent des outils permettant de faire connaître le site ou une page du site par recommandations successives. Il s'agit de mettre en place un formulaire permettant à un utilisateur de suggérer à un de ses proches de visiter la page sur laquelle il se trouve.

Ce type d'outil permet d'une part de développer son audience en permettant aux internautes de faire découvrir le site à leur connaissance, mais c'est également un moyen permettant à un internaute de s'envoyer l'adresse de la page par courrier électronique, pour mémoire.

Service d'envoi de mail

Un bon moyen de s'assurer un retour des visiteurs consiste à mettre en place un service permettant de les tenir informés par mail de l'évolution d'une rubrique spécifique.