• Samedi 22 novembre 2008 - 22:22:42
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Hot Liner

Le technicien support (parfois appelé téléassistant, technicien de hot line ou tout simplement hot liner) est un technicien de maintenance informatique, chargé de dépanner les utilisateurs à distance (généralement par téléphone) dans leurs utilisations d'outils informatiques, notamment en cas de panne. Lorsque le technicien support travaille dans un centre d'appel (help desk), il peut être amené à gérer des utilisateurs de différentes sociétés.

La plupart du temps, le technicien support ne gère que les problèmes techniques de niveau 1, c'est-à-dire qu'il prend connaissance de l'identité de l'appelant et du problème rencontré et les consigne dans une base de données. Aidé par une base de connaissances, recensant les principales questions/réponses, il diagnostique le problème et tente de trouver une solution dans un délai qui lui est fixé par son employeur. Au-delà de ce délai ou en cas de compétences insuffisantes, le problème est acheminé à un expert, chargé de résoudre les problèmes de niveau 2.

Compétences

A l'instar du technicien de maintenance, le hot liner doit posséder de réelles compétences techniques (hardware et software) ainsi que des qualités d'écoute des utilisateurs et de médiation. Le hot-liner doit posséder un esprit d'analyse méthodique et faire preuve de rigueur afin de déterminer les bonnes questions à poser à l'utilisateur, tout en arrivant à estimer son niveau en informatique afin de ne pas être trop (peu) technique.

Par ailleurs, afin de pouvoir dépanner les utilisateurs à distance, le hot liner doit maîtriser les outils de télémaintenance permettant de prendre la main sur une machine à distance.

Etudes

L'emploi de hot liner est accessible aux titulaires de diplômes Bac+2 (BTS, DUT), voire Bac+3 (licence pro).

Salaire

Le salaire d'un hot liner peut aller de 20 k€ à 36 k€ par an.